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運輸施工組織方案

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運作流程圖:

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現場運作流程說明: 運作人員在發貨現場與客戶溝通,確定次日車輛需求和貨物走向,按確定信 息預調配車輛,將預調配信息反饋業務部,并負責當日發貨現場的貨運單證簽收、 傳真、信息反饋、現場服務規范管理及其他一切相關事項處理。 (1)貨物交接與單據交接 ○1 貨物交接 崗位負責人:現場運作人員 職責:按照客戶相關程序進行貨物交接 交接注意事項:現場運作人員接到裝車通知后,在承諾時間點調度車輛到 達現場;出貨過程中,司機點數并Z后核對貨物數量,注意貨物包裝是否完好; 裝車司機應檢查裝車狀況,如有異常須及時指正并告知現場人員;裝車完畢后, 核對數量,再進行單據交接。 ○2 單據交接 崗位負責人:現場運作人員 職責:現場對貨運單進行審核,審核內容包括:起運時間;預計到達時間; 提貨地點;卸貨地點;聯系人;貨物描述;數量;重量;體積;貨物外形描述等。 (2)車輛檢查 崗位負責人:現場運作人員 職責:現場運作人員負責具體監管現場裝車,并對車輛及輔助設施進行裝 車,并對車輛及輔助設施進行裝車前檢查。檢查內容主要包括:車廂內是否干燥、 清潔;有無異味、堆物、漏洞等。 (3)裝車現場管理 崗位負責人:現場運作人員 職責:負責對駕駛員司機的行為和服務規范進行管理,保障計劃車輛合格 且按時到位,貨物安全交接,單據簽收無誤,包括:規范操作管理,嚴格按照客 戶相關規定執行業務;文明作業,注意保持作業環境整潔;指揮調度現場車輛, 保證作業有序進行等。 18(4)現場配車管理 崗位負責人:現場運作人員 職責:根據門點卸貨順序指揮車輛駕駛員按先后順序停放車輛并等候裝車。 (5)貨運單證簽收管理 崗位負責人:現場作業人員 職責:填制相關單據并與相關人員當面簽字確認。 運輸工具說明: 根據合作方要求和運輸距離,調配自有車輛和簽約車隊。車輛來源主要有兩 個方面:第一是我司自有車輛;第二是與我公司簽約的車隊車輛。出發前一天全 部車輛和司機集中到我司,對車輛進行維護保養例行檢查,對駕駛員進行培訓, 使他們熟悉運輸的要求、操作規范等,并使司機在正式運輸前確立質量意識。 運輸管理說明: 首先,根據每日的發貨量,組織車輛、預定車輛,計劃執行的當天晚上集中 做一次檢查,當日計劃是否完成,剩余的尾數,納入第二天的計劃中,繼續執行, 決不使環球石材(東莞)股份有限公司的貨物積壓在現場。其次,加強現場統計、 信息的管理,當日發運量,當日做好統計,通過傳真或者 E-mail 發往我公司。 Z后,如果同一工作日車輛不夠時,就啟動應急預案,由我司派車輛或就近組織 事先聯系好的車輛。 客戶投訴處理說明: (1)記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、 投訴對象、投訴要求等。 (2)判斷投訴是否成立 19在了解客戶投訴的內容后,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是 否合理。如果投訴并不成立,就以委婉的方式答復客戶,以取得客戶的諒解,消 除誤會。 (3)確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理部門和受理負責人。(4)責任 部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 (5)公平提出處理方案 依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。 (6)提交部門領導批示 針對客戶投訴問題,部門領導應對投訴的處理方案一一過目,并及時做出 批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。 (7)實施處理方案 處罰直接責任者,通知客戶,并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者 要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的 績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 (8)總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,并提出改善對策, 從而不斷完善公司的經營管理和業務運作,提高客戶服務質量和服務水平,降低 投訴率。 貨物破損處理流程: 我公司為提高公司貨物安全系數與保障,現已與保險公司簽訂了保險合同。 如發生貨物丟失、破損事宜,各相關部門須將貨物丟失、破損等詳細情況自事發 時起 12 小時內統一報客服部人員,由其負責具體事宜的處理。

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